为深入贯彻中央、省、市《关于做好人民群众就地过年文化和旅游服务保障工作的通知》精神，确保文旅市场假日高效运转，厦门市文化和旅游市场综合执法支队高度重视，严格落实24小时领导带班和工作人员值班制度，及时受理、处理文旅市场举报投诉，耐心解答旅游咨询、化解矛盾纠纷，同时加强市场巡查监管力度，全市文化旅游市场热而有序，未发生群体性投诉及重大案件。
一、举报投诉受理概况
全市文旅执法机构秉持“民有所呼，我有所应”工作理念，认真落实“有诉必理、理后必果”的服务承诺，坚持全天候值班值守，认真受理每一件举报投诉和服务咨询。春节假日期间，市场整体平稳有序，共受理各类举报投诉共计11件，现场应急出动3次，为游客挽回经济损失元，案件办结率%。
二、举报投诉细账
(一)投诉门类。旅行社8件、星级饭店1件、娱乐场所1件、电影院1件。（二）投诉渠道。全国平台0件、省旅游服务平台0件、厦门市长专线平台9件、厦门城市公共安全平台1件、市文旅局转办1件。（三）消费方式。旅游投诉共计9件，均为散客一日游。（四）挽回经济损失情况。所有旅游投诉节日期间%办结，为旅游者挽回经济损失元。
三、举报投诉分析
春节7天支队受理处理的举报投诉为11件，较同期相比大幅下降，文旅市场整体平稳有序。在疫情防控成为常态的情况下，春节假日文旅市场能够平稳有序，主要有以下三方面原因：一是加强监管力度。自年11月以来针对文旅市场开展多场专项行动，并结合网格化管理，严格查处了一批违法违规行为，效果明显。二是落实节前约谈。针对投诉举报较多的企业，进行了宣导教育，要求其做好自查整改及服务质量提升。三是春节期间外地来厦游客显著下降。市民、留厦过年人员作为出游主力军，旅游消费相对理性。
与此同时，举报投诉案件呈现的问题也不容忽视。以“不报团难以购得鼓浪屿船票”为噱头的引导消费仍是投诉热点，部分不法商家利用异地自驾游客、周边游散客对于鼓浪屿船票购买方式不太了解，出售高价鼓浪屿船票套票的现象仍存在。要解决这一痛点，除加大宣传力度以外，必须加大对不法商家的打击力度，这也是今后我市文旅执法支队的工作重点之一。
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